Vuoi avere il controllo della conversazione e condurre il tuo interlocutore dove intendi che vada, senza che si senta ingannato e senza dare l'impressione di volergli vendere qualcosa a tutti i costi?
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Come ogni Natale ricevo in regalo principalmente libri, e tra i titoli che hanno ingrassato la mia libreria questo Natale c’è anche “Exactly What to Say – The Magic Words for Influence and Impact” di Phil M. Jones.
A dirla tutta questo libro non ha suscitato subito il mio interesse, perchè non conoscevo Phil M. Jones, ma probabilmente anche per il formato pocket, o forse per la grafica da opuscolo, o perché il font è molto grande, tanto che poche parole sono sufficienti per riempire interamente una pagina, dando quasi l’impressione che sia stato appositamente scelto un font così grande - spesso in grassetto – con il preciso scopo di riempire lo spazio per la mancanza di contenuti da esprimere.
Niente di più sbagliato, ammetto.
Ho dovuto ricredermi dopo aver letto 2 sole pagine, quindi dopo una manciata di secondi, considerando anche il tempo necessario per accettare lo stupore e riflettere sulla mia superficialità nel giudicare il libro solo dalla copertina, cosa che non si dovrebbe mai fare.
Ma andiamo al sodo: ho apprezzato talmente i contenuti e la forma di questo libro che voglio condividerli con l’augurio che tu possa trarne beneficio come è stato per me, e anche per tributare un giustissimo riconoscimento all’autore, che merita un plauso per la brillante esposizione e soprattutto per l’utilità dei contenuti. Bravo!
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Exactly What to Say dà spunti pratici e strumenti molto utili per imparare a gestire la conversazione senza risultare insistenti, invadenti, o fastidiosi. Il segreto? Poche parole che - usate nel modo e nel contesto giusto - consentono di pilotare la reazione dell’interlocutore indicandogli la direzione, senza mai forzarlo o farlo sentire manipolato. Quando percepiamo di essere ingannati istintivamente ci chiudiamo e diventiamo sordi a qualsiasi tentativo di comunicare, etichettando l'interlocutore come un seccatore, uno da evitare. Se accadesse, il successo della trattativa sarebbe compromesso, come la nostra reputazione, pertanto è fondamentale che le parole magiche siano impiegate nel modo e contesto adatti. Nel post di oggi riporto le 6 frasi del libro Exactly What to Say che mi sono sembrate le più indicate per la fase iniziale del colloquio, quella forse più delicata, in cui è necessario preparare il terreno e fare una buona impressione, risultare interessanti e affidabili, ed evitare di essere invece percepiti come una seccatura o una perdita di tempo.
# 1 Quanto ne sai di …
Se sei un venditore ti è capitato di sederti davanti ad un potenziale cliente ed avere l’impressione che qualsiasi cosa dirai scivolerà via senza intaccare la sua indifferenza, presagendo che la prima piccola pausa nella tua esposizione sarà l'occasione che aspettava per liquidarti con una scusa.
La frase “quanto ne sai” riferita ad un argomento preciso ti dà un vantaggio immediato dato dal fatto che tu ne sai di più, il che costringe il cliente ad ammettere che se non conosce non può giudicare, ed ecco materializzarsi la tua possibilità di informarlo con più calma e meno pressione. Alcuni esempi:
“Quanto sa dei vantaggi del nostro servizio?”
“Quanto sa del sistema di produzione innovativo con cui abbiamo realizzato questo prodotto?”
“Quanto sa del ritorno economico che un investimento di questo tipo può generare in un solo anno?”
Più la domanda è specifica, più è probabile che la risposta sia "poco" o "nulla", il che apre un ventaglio di possibilità per proseguire la conversazione con l'ulteriore beneficio della temporanea attenzione del cliente, attenzione che va sfruttata con una presentazione efficace e ben collaudata, e conclusa con una proposta commerciale chiara, semplice e vantaggiosa.
# 2: Prova a immaginare
La trovo una frase molto potente questa, perché agisce ad un livello quasi onirico, creando uno scenario e una dimensione ideali, con immagini e sensazioni che generano tranquillità e apertura. Il vantaggio pratico è la possibilità di creare un’atmosfera positiva e favorevole, dando uno spunto su cui l’interlocutore costruirà da sé i primi gradini della scalinata con cui salirà fino a dove vuoi condurlo. Ecco alcuni esempi:
“Prova a immaginare la reazione di tua figlia quando le regalerai l’I-Phone che ti chiede da tanto. L’offerta che ti farò ti consentirà di guadagnare ecc. ecc.”
“Prova a immaginarti seduto alla scrivania, nel tuo nuovo ufficio dopo la promozione che il tuo capo non potrà negarti se aumenterai la marginalità ecc. ecc. ”
Più conosci il tuo interlocutore più sarà facile dipingere il quadro con cui conquistarlo, facendo leva su ciò che ha più valore per lui, come famiglia, passioni, ambizioni, ma anche sfruttando i suoi difetti, lacune o paure.
# 3 Ci sono due tipi di persone
Questa frase consente di creare nella mente di chi ascolta un’immagine a cui non vorrà certo essere associato, dando il vantaggio concreto che – scegliendo l’unica altra opzione disponibile – si troverà nella condizione di dover seguire che hai tracciato per portarlo al tuo obiettivo. Ad esempio
“Esistono due tipi di persone: quelle che perdono le occasioni rifiutando di approfondire la propria conoscenza su un argomento che non conoscono, e quelle che sono pronte a cogliere una buona occasione per crescere quando si presenta”
“Ci sono due tipi di persone: chi ha paura o non ha il coraggio di prendere una decisione per cambiare le cose, e chi sceglie il cambiamento per creare il proprio successo”
È ovvio che nessuno vorrebbe essere percepito come pigro, pauroso, rinunciatario e ottuso, di conseguenza le possibilità che consideri la tua proposta aumentano considerevolmente.
# 4 Non so se fa per te
La sensazione di inadeguatezza come l’idea di non essere all’altezza sono poco piacevoli per chiunque, ed è giocando su questo aspetto che puoi usare le parole per guidare l’interlocutore. Immagina di trovarti di fronte ad un muro di scetticismo ed obiezioni e di dover portare dalla tua parte l’interlocutore evitando di sfiancarti nel vano tentativo di scalare un muro insormontabile, con il rischio di precludere anche eventuali opportunità di riprendere il filo del discorso in un secondo momento per aver perso il controllo e condotto la conversazione in un vicolo cieco. Con 6 parole magiche puoi risolvere la situazione a tuo favore senza dover forzare o esporti, conquistando il palcoscenico ed ottenendo l'attenzione che desideri:
“Non so se fa per te, ma stiamo selezionando 3 clienti con cui organizzare il lancio del nostro prodotto di punta, che uscirà il prossimo mese, proponendo condizioni di pagamento molto vantaggiose”
“Non credo ti interessi, ma sto organizzando un evento esclusivo coni nostri migliori clienti e un testimonial d’eccezione”
“Non so se sei la persona giusta, ma vorrei parlarti di un progetto che vorrei affidare a 2 dei nostri dipendenti /clienti/fornitori migliori”
Anche se esiste sempre la possibilità di una risposta negativa, solitamente l'opzione che proponi è tenuta in conto – innanzitutto – e poi è valutata in modo più attento, in special modo se sarai abile ad ingolosire il destinatario dando alla tua proposta un tono di esclusività o solennità, che faccia presa sull’orgoglio prospettando un vantaggio a cui “le persone normali” non possono accedere.
#5 Come ti farebbe sentire?
I sentimenti sono una chiave che può aprire qualsiasi serratura, e questa frase genera uno scenario appetibile, costruito sull’incipit che tu decidi di confezionare per indirizzare la scelta. Anche in questo caso è relativamente semplice pilotare la conversazione a volgerla a tuo favore. Se nel caso precedente la frase "Prova a immaginare" è servita per creare uno scenario positivo, questa è una opzione altrettanto valida, ma puoi essere ugualmente efficace creando uno scenario decisamente negativo, ad esempio:
“Come ti farebbe sentire sapere che i maggiori player del tuo mercato di riferimento non accetteranno più fornitori che non utilizzano un software con le caratteristiche che ti ho descritto?
“Come ti sentiresti se i tuoi superiori sapessero che hai rifiutato un servizio che ha aumentato del 15% i guadagni dei tuoi concorrenti?”
“Come ti sentiresti se la tua famiglia dovesse rinunciare a (...) perché la tua attività è in perdita"
Gli scenari che puoi dipingere sfruttando la leva della paura o della possibilità che accada qualcosa di incontrollabile danno il vantaggio di ottenere l’attenzione dell’interlocutore e di poter presentare la tua soluzione come il rimedio al problema.
# 6 Quanto sei aperto di mente
È difficile che qualcuno ammetta la propria chiusura mentale, specialmente davanti a un’offerta indubbiamente vantaggiosa, come ad esempio:
“Quanto sei aperto rispetto agli investimenti che generano un profitto immediato?”
“Quanto sei aperto alla possibilità di guadagnare il doppio lavorando le stesse ore?”
“Quanto sei aperto alle novità che cambiamo il modo di lavorare facendo risparmiare tempo e denaro?”
Il fatto di accettare la tua proposta o soluzione equivale d affermare di essere uno aperto, il che ti consente di partire con un vantaggio sostanziale come la percezione della bontà o qualità della tua offerta.
Usare le parole per fare leva sugli aspetti psicologici contribuisce a gestire le situazioni mantenendone il controllo, creando un'atmosfera più rilassata, evitando frizioni e aumentando la percezione della nostra trasparenza e proattività, perché l'interlocutore ritiene di avere scelto autonomamente e coscientemente, consentendoti di raggiungere l'obiettivo con maggiori probabilità e minore impegno o rischio.
Nei prossimi post tornerò sull'argomento con altre magic words adatte ad una situazione leggermente diversa, come ad esempio una fase più avanzata della trattativa, o una di stallo.
Se ti è piaciuto il post non ti resta che mettere in pratica i consigli di Phil M. Jones, condividere il mio post e dargli un bel like.
Dennis
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