Ma quanto mi piace stare attento a quello che passa sul (e dietro al) mega schermo del business! Drizzare le antenne per cogliere la brezza delle novità, protendere le vibrisse e cercare la scia termica dei trend più hot, tenere l'occhio puntato come un cannocchiale su quello che succede all'orizzonte, scavare un po' più a fondo alla ricerca delle radici, per il gusto di saggiare e gustare quel sapore che solo la conoscenza mi lascia in bocca. Mi piace. Crescere per poter crescere, per lasciare che il mio punto di vista spazi oltre il confine dell'assodato, conteso da sensazioni di pancia e dati. Non posso farne a meno. Sì, è così. Penso che sia indispensabile investire nella formazione, dedicare tempo ed energie a tutto ciò che può generare maggiore consapevolezza e conoscenza, per goderne io stesso - in primis - ma anche per condividerlo con i miei clienti, e con chi legge i miei post, e non smetterebbe mai di scoprire. Stavolta l'investimento per la crescita è stato il mio tempo: una giornata intera, per godermi il Forum Retail 2023.
Per oltre 20 anni mi sono fatto - e rotto - le ossa come export manager, e il retail è un per me un caro vecchio amico, di quelli che anche se cambiano spesso, ogni tanto si allontanano, fanno i misteriosi, alla fine li incontro sempre volentieri, fosse solo per sapere come butta. Stavolta il mio vecchio amico ha organizzato un evento per farsi ammirare dagli amici di Milano con un nuovo outfit futuristico, tecnologico, trendy, smart e artificiale. Tutto imbellettato e profumato di CX, si è presentato con un wow-look veramente originale, un abito smart casual sartoriale firmato AI, nuovi accessori tech savvy, insomma con il suo dress-code "total digital" il retail ha incontrato, ammaliato e intrattenuto i suoi ospiti per tutta la giornata, e ha elargito spunti per spettegolare almeno fino alla prossima edizione del Forum Retail.
Ma andiamo al punto, il Forum organizzato da IKN ha aperto una finestra con vista privilegiata sull'evoluzione dei retail trends più hot, sulla supply chain e - soprattutto - sui processi di digitalizzazione che sono alla base del suo sviluppo, ovvero l'intelligenza artificiale. Allora: ecco un bigino del Retail Forum 2023, con i trend che vi consiglio di tenere d'occhio, per non perdere di vista l'evoluzione del settore.
P.s. ma si può ancora dire "bigino" o è troppo boomer? Giù il gettone, si parte!
GOTTA BE AN EMOTIONAL BRAND.
Brand emozionale. Una bella definizione, un un trend in ascesa inarrestabile. Mai più di oggi è stato così. E io sono proprio contento, perché sono da sempre un sostenitore del concetto "le persone fanno il brand". Un trend - dicevo - che condivide la pole position con l'intelligenza artificiale, ma non si danno fastidio, anzi, insieme fanno un super-trend con dei super poteri techno-sciamanici. Tra gli speakers che hanno reso l'evento speciale (qui trovi la lista competa per farti un'idea della caratura degli ospiti https://ikn.it/forum-retail/speaker/ ) Stefania Indirli (Head of CRM & Customer Experience di Ducati Motor Holding) ha un posto speciale nel mio personalissimo ranking. Sarà perché sono di parte, visto che le moto mi fanno ancora girare la testa e mi fanno battere il cuore come la prima vera cotta adolescenziale? Oppure sarà perché Stefania parla in modo apparentemente semplice, ma con la maestria di chi ha una dote naturale, e in più ha studiato tanto e l'ha messo a frutto sperimentando vie nuove, senza paura. Parlare non per dire cose, ma per comunicare concetti pregnanti in modo efficace. Inequivocabile. Sincero. Brutalmente inconfutabile. Brava Stefania. Non lo dico io, lo dice il +18% nelle vendite, e la brand community più committed del panorama motorbike. Ma non solo motorbike, mi sa. I Ducatisti sono Ducatisti in ogni cellula, in ogni sezione dell'elica del DNA, come - e forse anche più - degli harleysti. Molti non sono diventati Ducatisti per scelta, per moda o per retaggio, ma per effetto di una precisa strategia di marketing, di cui Stefania è l'artefice. Strategia che mette il cliente, la persona e le sue emozioni davanti a molte delle logiche aziendali, da cui altri brand non vogliono - o non sanno - prescindere. Un esempio? I CEOs e Country Manager di Ducati chiamano personalmente i clienti detrattori, cioè quelli incazzati, che postano improperi sui social perché magari la moto li ha mollati a piedi in piena vacanza, lasciando bagagli e passeggero a terra, insieme al morale. No, non sto vaneggiando, il top management di Ducati scende dal monte Olimpo, chiama l'incazzato di turno, si fa spiegare il problema. Lo ascolta. Lo "sente". Active listening. Ascoltare veramente per capire.
Qui si prende un bel vantaggio, Ducati. Poi agisce, e visto che è un top manager a interagire, può farlo in modo più ibero dalle costrizioni procedurali e gerarchiche, e usa le armi che Stefania ha predisposto per aiutarlo a raggiungere l'obiettivo: loyalty programs & rewards, elite customer status, travel experiences, e sopra-tutto-più-di-tutto contatto umano. E l'incazzato-cliente perde lo status di cliente e di incazzato, e diventa un fan, sprofondando nel Ducatismo più rosso, senza più via di scampo, in un viaggio senza ritorno. Claim management, conversion, redemption, loyalty, repeated purchase, turnover. Questa formula sciamanica innesca un percorso karmico, e il Ducatista è felicemente fedele e ricompensato, diventando un asset sempre più remunerativo, ma anche - e soprattutto - una ricca fonte di dati, empirici e sperimentali. Dati preziosi, più del petrolio.
DATA IS THE NEW OIL
Il nuovo petrolio sono le informazioni, dicevamo appena due righe fa. Tutte le informazioni? Si, ma più che altro i dati, che delle informazioni sono il nucleo, la sintesi, l'essenza più pura. L'analisi dei dati è imprescindibile - oggi più che mai - se vuoi pianificare e vendere, quando per vendere si intende il processo intero, che include anche e soprattutto la supply chain. Raccogliere i dati, catalogarli, processarli e analizzarli con algoritmi creati dall'intelligenza artificiale è una prassi assodata, un trend che crescerà come portata e intensità, marciando veloce a braccetto con l'evoluzione dell'AI. Due esempi di come l'analisi dei dati tramite l'AI sia la bacchetta magica dei maghi del retail:
COOP Voce in sinergia con Alcméon ha creato una "customer journey olistica e multichannel" come hanno illustrato Matteo Gamberini (Head of Operations & CX di Coop Voce) e Fabio Castronuovo (Regional Director di Alcméon). Di cosa si tratta? Un po' troppo lungo da scrivere, accontentati di sapere che analizzando i dati hanno rilevato che Whatsapp è nella tasca di 45 milioni di italiani (guarda caso, proprio lì, vicino al portafoglio) e che ha più "prossimità" e "profondità" di qualsiasi altro touch-point. Per questo la CX ideata sfruttando la flessibilità di Whatsapp ha generato una mini-rivoluzione e profitti inaspettati, impostando la strategia di marketing sull'interazione tra il chatbot di whatsapp per gestire la prima fase dei processi di recupero cliente, claim management, doc sharing, after sale surveys. Ti sei perso? In breve è nato un modello di User Xperience basata sul "conversational commerce", con molta più scalabilità e flessibilità, perché l'AI interagisce con il cliente nelle fasi in cui non serve empatia, e l'operatore subentra nel processo relazionale quando invece è il momento giusto, evitando le tensioni e inciampi che la prima fase di interazione comporta. In soldoni, Coop Voce ha chiuso il 35% in più di contratti con il 50% in meno degli operatori umani coinvolti, automatizzando il processo di customer care a vantaggio del valore percepito dal cliente, aumentando la qualità del lavoro dei propri operatori e anche i profitti, riposizionandosi meglio nel ranking degli operatori telefonici. Più soldi e più felicità. Mica pizza e fichi.
AUTOMATION & DIGITAL TWINS
Il colosso della logistica DSV ha sviluppato un sistema di full automation per i magazzini logistici, introducendo un sistema in cui operano quasi esclusivamente robot, e in cui le merci sono stoccate su più livelli orizzontali e contenute all'einterno di cassette con barcode. Ne ha parlato Fabiano Villa, Sales Director di DSV Solutions, illustrando come l'AI ha prima analizzato una mole incalcolabile di dati sulla logistica e ha poi proposto un concept di magazzino robotizzato in cui - per esempio - se un robot non è in grado di svolgere il suo compito, per un guasto o un incidente, un altro prende subito il suo posto mentre l'AI riprogramma i compiti di tutti i robot del magazzino, in tempo reale, per assorbire la perdita senza impattare sull'efficienza e sulle tempistiche. I pannelli solari forniscono gran parte dell'energia ai robot, che possono lavorare sette giorni a settimana, 24/7, di notte, al buio, senza riscaldamento né aria condizionata, riducendo così il consumo energetico, il costo del personale e gli errori. Più ecologico, efficiente, intelligente, produttivo, economico e flessibile. Grazie AI.
Ma il lavoro gestito dall'AI non è tutto qui, come ha spiegato Davide Pezzia, ex di Amazon, ora Head of Supply Chain EMEA di Gucci. Davide ha illustrato come l'automazione gestita con algoritmi dinamici sia fondamentale per liberare le persone dall'operatività, e permettere loro di lavorare nella propria genius area, cioè di mettere a frutto le proprie skills e scaricare a terra tutto il potenziale umano. E ti pare poco? Chi non vorrebbe levarsi dalle (s)palle il peso dell'operatività e dedicarsi alla parte più bella del proprio lavoro, che spesso sta alla base della scelta di carriera? Evviva la libertà, ma non solo! Altre due parole chiave: digital twin, ovvero una copia digitale della realtà organizzativa, che l'AI può modificare per fare dei test e capire se, dove, come e quando apportare dei correttivi al processo organizzativo, specialmente in situazioni di estrema imprevedibilità, o volatilità. Mi spiego: Gucci è un brand di lusso che cresce al galoppo, ma non tutti i prodotti Gucci vendono allo stesso modo, ovvio. Un best seller vende per definizione più degli altri, ma per esempio a Natale - o in altri periodi critici - la domanda sale a livelli ingestibili e se ogni punto vendita non ha scorte e riassortimento sufficiente perde fatturato, che inevitabilmente poi confluisce nel portafoglio della concorrenza. Gestire previsioni di fatturato e produzione, simulare trend, creare e gestire modelli digitali di processi organizzativi con l'aiuto dell'AI, quindi, genera più efficienza nei processi stessi, migliora l'analisi dei rischi e la capacità di gestirli efficacemente, assicurando la produttività massima per ogni anello della supply chain. Dal produttore al punto vendita, passando per la logistica, il marketing e la banca. Inoltre si liberano tempo, risorse ed energie per promuovere la cultura aziendale, creare ambienti di lavoro migliori in cui è possibile sostenere la crescita organica delle skills individuali e di area, riducendo il turnover dello staff generando senso di appartenenza e identificazione.
Tutto qui il Forum Retail 2023? No, non è tutto qui, c'è un Everest roba che vorrei ancora scrivere e condividere con te, ma non qui. Non ora. Iscriviti al mio sito per non perderti aggiornamenti e informazioni, seguimi sui social, ma soprattutto contattami per una call gratuita!
A presto!
Dennis
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